۹٫ عدم موفقیت در حرکت در مسیر برنامه. این مشکل را می توان با محک زدن، برجسته کردن، پیگیری اختلافات و مشکلات و جریمه اقدامات اشتباه و تشویق اقدامات درست و بالابردن شفافیت کار حل کرد.

۱۰٫ محصول مناسب؛ مسلماًً یک سری از محصولات و خدمات برای فروش آنلاین مناسب هستند و برخی دیگر برای فروش معمولی. به طور کلی بهترین شرکت‌های مجازی آنهایی هستند که محصولات دیجیتالی توزیع می‌کنند که شامل منابع اطلاعات، بازیابی و تغییر و تبدیل، موسیقی، فیلم، آموزش، ارتباطات، نرم افزار، عکس و تراکنش های تجاری می‌باشد.

نمونه هایی از اینگونه شرکت‌ها عبارتند از؛ Schwab, Google eBay, Paypal, Egghead, and Morpheus

برخی از محصولات و خدمات غیر دیجیتال وجود دارند که توجه به آن ها می‌تواند برای بازاریابان مجازی موفقیت آمیز باشد. این ها کالاهایی هستند که نسبت به وزنشان ارزش مالی بالایی دارند یا اغلب توسط افرادی که در نقاط دور دست قرار دارند خریده می‌شوند و یا عموماً قابل خرید در زمان تعطیلی شرکت هستند.

محصولاتی که برای تجارت الکترونیکی مناسب نیستند شامل محصولاتی است که نسبت ارزش آن ها در مقابل وزنشان پایین است. محصولاتی که دارای بو، مزه یا مؤلفه لمس کردن هستند، محصولاتی که نیاز به پرو کردن دارند یا رنگ در انتخابشان اهمیت دارد (عاضدی تهرانی، شراره، ۱۳۹۰).

۲-۲۳ پذیرش تجارت الکترونیک

برخلاف آنچه که در باور عمومی وجود دارد شیوه های کسب و کار در تجارت الکترونیک بسیار آهسته تر مورد توجه و پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد. خرید الکترونیکی به دلایل زیر بسیار کند مورد استقبال شرکتهایی قرار گرفته است که قابلیت تجارت به شیوه الکترونیکی را داشته اند.

– نگرانی از امنیت؛ بسیاری از مردم به دلیل دزدی و کلاهبرداری های موجود در اینترنت مایل به استفاده از کارت‌های اعتباری نیستند.

– مشکلات دسترسی به خصوص در کشورها و خانواده های فقیر؛ ضریب نفوذ پایین رایانه و اینترنت از جمله مواردی هستند که به شدت پتانسیل های توسعه تجارت الکترونیک را کاهش می‌دهند.

– مسئله خرید یک ریشه اجتماعی دارد؛ بسیاری از مردم از صحبت کردن با فروشنده و چانه زدن بر سر قیمت و مشاهده کالای مورد نظرشان لذت می‌برند.

– مدیریت روابط با مشتریان؛ تشریح اهداف مدیریت روابط با مشتریان (CRM) به یک شرکت امکان ارائه خدمات بهتر را می‌دهد. CRM واسطه مشتریان برای آشنا شدن و بهره گیری از فرآیندهای خودکار خدمات قابل اطمینان است (Robert,1999)

۲-۲۴ رضایت الکترونیکی

رضایت الکترونیکی عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت و امنیت. رضایتمندی الکترونیکی به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه الکترونیکی نسبت به رقبا در هنگام خرید است.

بائر و گرتر در سال ۲۰۰۲ با تحقیق بر روی کاراکترهای موجود در اینترنت، عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیکی را این گونه تعریف می‌کنند:

«میزان دسترسی به اطلاعات، ساختار ارتباطی، فردی کردن، یکپارچگی اطلاعات و مبادلات» (نگهداری، ۱۳۸۸).

۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری

استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از فناوری اطلاعات ناشی می شود، تقاضایی که به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی ایجاد شده است. میتوان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد. زمانی که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین های خودپرداز (ATM) دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت های اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه فناوری های مبتنی بر اینترنت در سال های آغازین دهه ۹۰، شرکت های بزرگ دست به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادلۀ اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند. این روش، مبادله الکترونیکی داده ها (EDI) نامیده شد.

در آن سال ها، لفظ تجارت الکترونیکی مترادف با مبادله الکترونیکی داده ها بود، اما بعدها با ایجاد و توسعه اینترنت و شبکه جهان گستری از ارتباطات، باعث خلق فرصت های زیادی برای توسعه و پیشرفت زیرساخت ها و کاربردهای تجارت الکترونیک شد که تعریف آن را به مراتب گسترش داد.

امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها هر روز بیشتر و بیشتر سعی می نمایند با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کرده و مزیت های رقابتی خویش را به دست آورند. ‌بنابرین‏، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات، از قیمت های بهینه می شود (افخمی و تقوی فر، ۱۳۸۶).

در عصر حاضر نظر مشتری پایه ای برای سنجش فرآیندها و شیوه ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه پیشنهادهای مورد علاقه بازار، مشتریان را جذب کند بلکه باید بتواند آن ها را راضی نگه دارد. تجارت الکترونیکی بیمه نه تنها موجب افزایش شفافیت عملکرد و بهبود خدمات در زمینه فروش می شود بلکه امکانات دیگری را نیز برای مشتریان به شرح زیر، فراهم می‌کند:

– خدمات مداوم (۲۴ ساعته)

– اطلاعات جامع درباره مقایسه قیمت ها و محصولات

– شفافیت و سرعت بالا در زمینه ارزیابی خسارت

– ‌پاسخ‌گویی‌ سریع

– کاهش موانع ملی (فلاحتی، ۱۳۸۲).

۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران

طی بررسی‌های به عمل آمده در کشورمان به دلیل عدم وجود زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب، در بخش بانکداری الکترونیکی و بیمه الکترونیکی، بسیار عقب‌تر از سایر کشورهای دنیا هستیم هرچند که با توجه به ساختار خدمات بانکی، در حوزه بانکداری الکترونیکی اقدامات قابل توجهی در مقایسه با صنعت بیمه انجام شده است.

در حال حاضر چند مشکل اساسی در پیاده‌سازی IT در صنعت بیمه وجود دارد. نخستین مشکل این است که شرکت‌های بیمه به صورت جزیره‌ای برای خود برنامه تدوین کرده‌اند و یک طرح جامع در این زمینه برای کل صنعت بیمه وجود ندارد.

مشکل دیگر آن است که در ایران مؤسساتی که بتوانند برای شرکت‌های بیمه برنامه IT ارائه داده و در زمینه بیمه متخصص باشند وجود ندارد. از سوی دیگر اکثر شرکت‌های بیمه از توانمندی‌ها و قابلیت‌های فنی کافی در زمینه IT برخوردار نیستند ‌بنابرین‏ اولین قدم آن است که یک سند راهبردی که در آن چشم‌اندازها، استراتژی‌ها و برنامه های توسعه IT صنعت بیمه در آن دیده شود، ترسیم شود. هم زمان با بسترسازی فرهنگی برای استفاده از IT در صنعت بیمه باید بسترهای قانونی نیز فراهم شود علاوه بر اصلاحات در سایر قوانین به نظر می‌رسد برخی از قوانین بیمه‌ای نیز باید اصلاح شود مثلا در مواد دو و سه قانون بیمه آمده است که سند بیمه باید کتبی باشد ‌بنابرین‏ بیمه‌نامه الکترونیکی در آن پیش‌بینی نشده است.